บอกเล่าปัญหาเอเจ้นท์ (ไม่) มืออาชีพ
การซื้อขายปล่อยเช่าอสังหาทุกวันนี้มีขั้นตอนที่ไม่ยาก เจ้าของบ้านหรือคอนโดหลายๆ คนอาจเลือกทำเองทั้งหมด แต่ถึงอย่างนั้นบางท่านอาจยังคงเลือกใช้บริการจากเอเจ้นท์ช่วยดูแลก็เป็นได้
มีคำถามว่าถ้าเจ้าของห้องสามารถโพสประกาศขาย หรือ ประกาศเช่าได้เองผ่านเว็บไซต์ที่เปิดบริการด้านนี้อยู่ แล้วเรายังต้องใช้เอเจ้นท์ไปทำไม? นั่นก็เพราะ ข้อดีจากการใช้เอเจ้นท์คือสะดวกกว่านั่นเองค่ะ
เอเจ้นท์จะจัดการให้หมดตั้งแต่ทำการตลาด โฆษณา ขยันดันโพสให้ติดหน้าแรกของเว็บ หากมีลูกค้ามาสนใจ เอเจ้นท์จะเจรจาให้เสร็จสรรพ พาลูกค้าเข้าชมห้อง โดยวิธีการเหล่านี้เหมาะสำหรับผู้ที่ไม่มีเวลาทั้งหลาย ไม่มีเวลาทำการตลาด ประหยัดเวลา ไม่ต้องเสียค่าเดินทางไปเปิดห้องด้วยตนเอง บางกรณีเดินทางไปเปิดห้องเป็นสิบๆ ครั้งก็ยังไม่สามารถปิดลูกค้าได้ก็มีค่ะ อีกทั้ง ไม่ยุ่งเรื่องเอกสารสัญญาต่างๆ กล่าวง่ายๆ คือ ไม่เหนื่อยจัดการเรื่องเองค่ะ
ข้อดีของการใช้บริการเอเจ้นท์มีมากมายทีเดียว ยิ่งถ้าได้เจอเอเจ้นท์เก่งๆ ดูแลจบครบทุกบริการ ยิ่งโชคดีเหมือนมีผู้ช่วยส่วนตัวเลยค่ะ แต่บางครั้งก็มีเรื่องน่าปวดหัวจากเอเจ้นท์เช่นกัน อย่างว่าค่ะ…เพราะอาชีพนี้สามารถเข้าง่าย ออกง่าย ยิ่งเป็นเอเจ้นท์อิสระ ไม่มีสังกัดบริษัทฯ ลงมาควบคุม มาตรฐานการบริการก็ตกหล่นลงไป
วันนี้อสังหา 101 ขอแชร์ปัญหาที่พบเจอจากเอเจ้นท์ (ไม่) มืออาชีพกันบ้างดีกว่าค่ะ ว่ามีอะไรกันบ้าง
1. ขาดความรับผิดชอบ
อันดับแรกเลย คือ ขาดความรับผิดชอบโดยเฉพาะเรื่องไม่ทำตามที่รับปาก ไม่มี commitment หรือกลับคำพูด ประเด็นหลักๆ ที่พบเห็นประจำ เช่น การคืนเงินจองถ้ากู้ไม่ผ่าน ประเด็นนี้เป็นที่ถกเถียงกันมาหลายเคสทีเดียวค่ะ
ถ้าว่ากันตามมาตรฐาน การวางเงินจองคือการจองสิทธิ์ มักเป็นจำนวนเงินไม่มาก เริ่มต้นที่หลักพันถึงหมื่น (ขึ้นอยู่กับมูลค่าทรัพย์) ก่อนที่จะทำสัญญาซื้อขายกันอย่างเป็นทางการอีกครั้ง โดยส่วนใหญ่หากผู้ซื้อไม่เข้าทำสัญญาตามกำหนด เจ้าของห้องมีสิทธิ์ยึดเงินจองนี้ได้ เพราะถือเป็นค่าเสียโอกาสทางการขาย แต่ทั้งนี้ก็ไม่เสมอไปค่ะ ขึ้นอยู่กับ “การตกลงกันของทั้งสองฝ่าย” ตั้งแต่ต้น
เพราะ ปัจจัยของการยกเลิกจองมีหลายประเภท เช่น เปลี่ยนใจเพราะชอบที่อื่นมากกว่า ครอบครัวไม่เห็นด้วย หรือกู้สินเชื่อไม่ผ่าน ใดๆ ก็ตามแต่ ดังนั้นวิธีการแก้ไขปัญหา คือ ควรระบุในใบจองอย่างเป็นลายลักษณ์อักษร ลงนามร่วมกันทั้งสองฝ่ายว่า ไม่คืนทุกกรณี หรือ คืนเงินเฉพาะกรณีกู้ธนาคารไม่ผ่านมากกว่า 2 ธนาคารเท่านั้น เป็นต้น
ถ้าได้เจอเอเจ้นท์เก่งๆ ดูแลจบครบทุกบริการ ยิ่งโชคดีเหมือนมีผู้ช่วยส่วนตัว...
เอเจ้นท์เป็นตัวกลางทั้ง 2 ฝ่ายจึงต้องรับสารข้อมูลมาอย่างถูกต้องและถ่ายทอดต่ออย่างครบถ้วน ปัจจัยการกู้ไม่ผ่านอาจไม่สามารถควบคุมได้ แต่เราสามารถแนะนำธนาคารหรือทางออกอื่นๆ ได้ เช่น การกู้ร่วมค่ะ
นอกเหนือจากนี้คือการทำตามที่รับปากอื่นๆ เช่น การส่งข้อมูล ฯลฯ ก็ต้องปฏิบัติตามที่แจ้ง มากกว่าให้ลูกค้าเป็นฝ่ายติดตามเองค่ะ
2. คำพูดไม่เคลียร์
ลักษณะนี้คือบอกไม่หมด ทำเอาผู้ซื้อ ผู้ขาย ผู้เช่า เข้าใจไปเองก็มีบ้างเหมือนกันค่ะ ประเด็นฮอตฮิต คือ รับประกันการกู้ได้ 100% ซึ่งเข้าใจได้ว่าลูกค้าสามารถกู้ธนาคารได้ 100% เท่ากับราคาซื้อขายบ้านหรือคอนโด ทำให้ผู้ซื้อวางใจว่าไม่ต้องควักเงินสดจ่ายเอง แต่ปรากฎว่าเป็น 100% ของราคาประเมิน ซึ่งมีมูลค่าต่ำกว่าราคาซื้อขายอยู่แล้ว เท่ากับต้องหาเงินสดมาโปะร่วมด้วยอยู่ดี
ประเด็นดังกล่าวนี้ อาจส่งผลให้ยกเลิกการซื้อขายได้ง่ายๆ ทีเดียวนะคะ เพราะไม่ใช่ทุกคนจะหาเงินมาหมุนทัน ต่ำๆ ต้องมีสำรองหลักแสนเพื่อมาซื้อขายบ้านค่ะ
ในเรื่องนี้เอเจ้นท์ควรชี้แจงให้ชัดเจนแต่แรก เพราะ ปัจจัยการกู้ได้ 100% ได้หรือไม่นั้น ขึ้นอยู่กับนโยบายของธนาคารที่ปล่อยกู้ให้กับโครงการนั้นๆ ถ้าเป็นโครงการจาก Developer มีชื่อในตลาด มั่นคง ตรวจสอบได้ เปอร์เซนต์การกู้ได้สูงมีอยู่เยอะ รวมทั้งเครดิตของตัวผู้กู้เองก็สำคัญ หากประวัติชำระไม่ดี ติดเครดิตบูโร มีหนี้สินสูง กู้บ้านมากกว่า 1 หลัง เปอร์เซนต์การกู้ผ่านอาจลดลง หรือไม่เต็มวงเงิน สิ่งเหล่านี้ก็ใช้พิจารณาประกอบการกู้อย่างมากค่ะ
เอเจ้นท์ควรให้คำปรึกษาเรื่องเหล่านี้ให้ชัดเจนก่อน อาจให้ลูกค้าทดลอง pre-approve ให้มั่นใจก่อนการซื้อขาย เพื่อให้ไม่เสียเวลา ไม่เสียเงินทองโดยใช่เหตุ
สิ่งสำคัญที่ต้องเคลียร์ที่สุดอีกประเภท คือ เรื่องค่าใช้จ่าย หรือใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับตัวเลขค่ะ ถ้าผิดพลาดตรงจุดนี้ไป ย่อมเสียหาย เดือดร้อนหาเงินกันให้วุ่น สร้างความไม่ประทับใจให้กับลูกค้าอย่างแน่นอนค่ะ
3. ข้อมูลมั่ว
หมายถึงเอเจ้นท์ให้ข้อมูลไม่แม่น ไม่เป๊ะ เปลี่ยนไปเปลี่ยนมาตลอดเวลา เรื่องนี้มักสร้างความปวดหัวให้กับลูกค้าอยู่เนืองๆ จำพวกเลื่อนวันไปมา เดี๋ยวได้เดี๋ยวไม่ได้ จำผิดจำสลับกับห้องนู้นห้องนี้ ประเด็นนี้มักเป็นเรื่องจุกจิก แต่สร้างความหงุดหงิดให้กับลูกค้าได้เหมือนกันนะคะ เพราะ ข้อมูลไม่มีความเสถียร ลูกค้าอย่างๆ เราก็วางแผนลำบากไปด้วย
เรื่องนี้เอเจ้นท์เองควรมีการทำลิสต์ข้อมูล รายละเอียดของห้องชุดเป็นลายลักษณ์อักษร หรือ ใบเสนอราคาระบุเงื่อนไขต่างๆ อย่างชัดเจนไปเลย มากกว่าจดจำหรือแจ้งข้อมูลกันทางวาจาน่าจะดีกว่าค่ะ
4. หนีหาย ไม่ดูแล
เหตุการณ์เช่นนี้พบเห็นบ่อยครั้งค่ะ โดยเฉพาะเมื่อจ่ายค่าคอมมิชชั่นไปแล้วก็ติดต่อไม่ได้ เหมือนหมดโปรโมชั่นไปเลยทีเดียว
ถ้าเป็นกรณีซื้อขายบ้านหรือคอนโด ก็อาจจบกระบวนการได้ภายใน 1-2 เดือน ไม่ติดค้างอะไรกัน แต่ถ้าเป็นกรณีปล่อยเช่านั้น เอเจ้นท์ยังคงต้องดูแลจนจบสัญญาด้วยหรือไม่? หรือสิ้นสุดการดูแลได้เลยทันที เรื่องนี้ก็มักเป็นประเด็นเรื่องเอเจ้นท์หนีหายทุกครั้งไป
ถ้าว่ากันตามจริง ก็เป็นไปตาม “การตกลงกันของทั้งสองฝ่าย” ตั้งแต่ต้นค่ะ
โดยปกติมาตรฐานของบริษัทเอเจนซี่ขนาดใหญ่ การดูแลของเอเจ้นท์จะดูแลตลอดช่วงอายุสัญญาเช่า ตั้งแต่เริ่มจนจบผู้เช่าย้ายออก เอเจ้นท์ต้องเป็นตัวแทนเข้าไปตรวจสอบสภาพห้องชุด ช่วยประเมินการซ่อมบำรุง คำนวนเงินประกันคืนหลังหักค่าใช้จ่ายความเสียหาย ช่วยติดตามค่าเช่า ไปจนถึงถามไถ่การต่อสัญญา ถ้าเป็นกรณีการดูแลจัดเต็มเช่นนี้ เอเจ้นท์จะได้รับค่าคอมมิชชั่นในส่วนของการต่อสัญญาปีที่ 2 ปีที่ 3 ตามสัดส่วน 25 – 50% ก็ตามแต่ค่ะ
แต่ถ้าเป็นเอเจ้นท์อิสระ อาจจะจบสิ้นกระบวนการตั้งแต่จบกระบวนการทำสัญญาเช่าเรียบร้อยดี ภายหลังจากนั้นผู้เช่าและเจ้าของห้องชุด สามารถติดต่อกันเองก็เป็นได้ โดยจะไม่ได้รับค่าคอมมิชชั่นใดๆ เพิ่มอีกถ้าเกิดลูกค้าต่อสัญญาเช่นในปีถัดๆ ไป แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ก็ไม่เสมอไป ขึ้นอยู่กับการทำงานของแต่ละบุคคลด้วยเช่นกันค่ะ
ประเด็นนี้จึงต้องคุยกันให้เคลียร์ และระบุอย่างชัดเจนก่อนเซ็นสัญญาว่าจ้างเอเจ้นท์ ว่ามีหน้าที่การดูแลรับผิดชอบอย่างไรบ้าง เพื่อป้องกันความผิดพลาดและโต้เถียงกันภายหลังค่ะ
ตกลงหน้าที่การดูแลรับผิดชอบให้เคลียร์ และระบุในสัญญาว่าจ้างเอเจ้นท์อย่างชัดเจน เพื่อป้องกันความผิดพลาด
5. มารยาทไม่ดี
ดังเช่น ตัดสายโทรศัพท์ พูดจาไม่สุภาพ ติดต่อยาก ถามไม่ตอบ เหล่านี้มักเจอเรื่อยๆ จนลูกค้าต้องเดินเรื่องเองกันบ่อยๆ ถ้าพบเจอปัญหาเหล่านี้แนะนำว่าเปลี่ยนตัวเอเจ้นท์ผู้ดูแลแต่เนิ่นๆ น่าจะเป็นทางออกที่ดีที่สุดค่ะ
6. ไม่มี Service Mind
งานเอเจ้นท์คืองานบริการประเภทหนึ่ง นอกเหนือจากเป็นที่ปรึกษาทางด้านอสังหาริมทรัพย์แล้ว อาจมีเหตุการณ์ที่ลูกค้าอย่างเราๆ ไม่เข้าใจหรือต้องการสอบถามเพิ่มเติม จึงมักต้องการความช่วยเหลือจากเอเจ้นท์บ้าง
เอเจ้นท์บางท่านยินดีให้ความช่วยเหลือ แม้เป็นเรื่องจุกจิกเล็กๆ หรือให้คำแนะนำทางออกการแก้ไขปัญหาด้านที่อยู่อาศัยให้กับลูกค้าได้ แค่นี้ก็ได้ใจลูกค้าไปไม่น้อยแล้ว ถือว่าเป็นเรื่องที่ดี และสามารถรักษาฐานลูกค้าได้เหนียวแน่น แต่ถ้าลูกค้าจู้จี้จุกจิกเกินไป ก็อาจมีบ้างที่เอเจ้นท์รับมือไม่ไหว ขอถอนตัวจากการดูแลไปก็เยอะ
ประเด็นนี้ อาจต้องถ้อยทีถ้อยอาศัยระหว่างสองฝ่าย น่าจะดูแลเต็มใจบริการกันได้ยาวๆ ได้มากกว่าค่ะ
7. ขาดการเตรียมตัว
ปัญหานี้เกิดขึ้นบ่อยครั้ง โดยเฉพาะการพาชมโครงการจริง หลายครั้งเอเจ้นท์ก็เพิ่งเห็นห้องพร้อมกันครั้งแรกกับลูกค้า ไม่มีกุญแจทางเข้าห้องชุด ทำให้ลูกค้าต้องเสียเวลายืนรอแก้ปัญหา หรือเอเจ้นท์ก็พาไปชมห้องชุดอื่นที่ไม่ได้ต้องการแต่แรก บางครั้งพาหลงทางในโครงการบ้างเพราะไม่เคยมาโครงการนี้มาก่อน เป็นต้น
เหตุการณ์นี้มักสร้างความผิดหวังให้กับลูกค้าอย่างสูง จนหลายครั้งไม่สามารถปิดการขายได้เพราะไม่เกิดความประทับใจแรกพบเท่าที่ควร
ทางที่ดีเอเจ้นท์ควรสำรวจพื้นที่จริงก่อนซักนิด หรือตรวจเช็คกุญแจให้มั่นใจก่อน จะได้ไม่เสียเวลาและพลาดโอกาสการขายไปอย่างน่าเสียดาย
สำหรับหน้าที่หลักๆ ของเอเจ้นท์ คือ งานเจรจาและจัดการระหว่างผู้ซื้อผู้ขาย ให้ตกลงการซื้อขายได้ในที่สุด โดยเคลียร์ทุกปัญหาข้อมูลโปร่งใส ชัดเจน ทั้งราคาตัวเลขและกระบวนการทำงาน มีเอกสารสารถูกต้องครบถ้วนรองรับเสมอ
ประเด็นปัญหาที่กล่าวถึง ไม่ได้หมายรวมถึงทุกคนหรือทุกเคสนะคะ แต่กล่าวถึงเพื่อเป็นฟีดแบกให้บุคลากรมีโอกาสพัฒนาปรับปรุง สร้างความประทับใจให้ลูกค้า สร้างความเชื่อมั่น ความน่าเชื่อถือ ว่าแท้ที่จริงแล้วผู้เชี่ยวชาญในวงการอสังหาฯ มีความจำเป็นอย่างสูงและที่สำคัญคำว่า “มืออาชีพ” เป็นสิ่งที่สร้างได้ค่ะ